Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG XUẤT SẮC:

Trong thời đại khách hàng ngày càng khó tính và thị trường ngày càng cạnh tranh, “Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc” không đơn thuần là một cuốn sách kinh doanh – mà là kim chỉ nam cho bất kỳ nhà lãnh đạo, quản lý hay chuyên viên dịch vụ nào muốn tạo ra sự khác biệt bền vững bằng chính cảm xúc của khách hàng.

Tác giả: Nguyễn Dương là chuyên gia hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng. Ông là nhà sáng lập & Giám đốc Công ty Tư vấn Trải nghiệm Khách hàng CEM Partner, đồng thời là người Việt Nam đầu tiên được chứng nhận chuyên gia quốc tế về Quản trị Trải nghiệm Khách hàng (CEM – Certified Customer Experience Management). Ông từng tư vấn cho nhiều tập đoàn lớn tại Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm, bán lẻ, bất động sản, dịch vụ công cộng…

Nội dung sách

• Giải thích bản chất trải nghiệm khách hàng: không chỉ là dịch vụ tốt hay sự hài lòng, mà là cảm xúc khách hàng có được trong toàn bộ hành trình tương tác với doanh nghiệp.
• Đưa ra mô hình Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc: gồm 6 yếu tố cốt lõi, từ hiểu khách hàng – thiết kế trải nghiệm – đến cam kết tổ chức.
• Phân tích các sai lầm phổ biến của doanh nghiệp: khi hiểu sai khái niệm “dịch vụ” hoặc chỉ tập trung vào sản phẩm mà quên cảm xúc khách hàng.
• Chia sẻ nhiều tình huống thực tế tại Việt Nam: giúp độc giả dễ hình dung và áp dụng vào ngành nghề cụ thể.
• Định hướng xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm: từ cấp lãnh đạo đến nhân viên tuyến đầu.
• Nội dung sách “Trải nghiệm khách hàng xuất sắc” được trình bày như thế nào?Cuốn sách được viết thành 5 phần:

  Phần I: Năng lực cạnh tranh chính trong thời đại số
  Tìm hiểu những nội dung mà các cá nhân và doanh nghiệp cần tư duy lại, nhận thức đúng với thời đại hiện nay để sống và hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn.

  Phần II: Lấy khách hàng làm trung tâm
  Hiểu thế nào là lấy khách hàng làm trung tâm, triết lý và phương pháp thực hiện thông qua các cách làm thực tế của những công ty lấy khách hàng làm trung tâm thành công. Các bước xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

  Phần III: Chiến lược trải nghiệm khách hàng
  Hiểu tư tưởng cũng như phương pháp luận về chiến lược, cách áp dụng trong thực tiễn, cách xây dựng khung chiến lược trải nghiệm khách hàng.

  Phần IV: Thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
  Tìm hiểu các phương pháp và công cụ trong quản trị trải nghiệm khách hàng để có thể thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng, cũng như củng cố và phát triển văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

  Phần V: Case studies: Phương thức xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc của những công ty hàng đầu
  Học những thực tiễn thành công đã được áp dụng ở một số công ty hàng đầu thế giới và Việt Nam.

Sách mang đến điều gì cho người đọc?

• Hiểu rõ sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng.
• Công cụ thực tiễn để thiết kế và đo lường trải nghiệm khách hàng theo mô hình CEM.
• Tư duy chiến lược về tạo giá trị dài hạn thông qua cảm xúc khách hàng.
• Khả năng đồng hành cùng tổ chức trong chuyển đổi văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm.
• Bài học cụ thể từ thị trường Việt Nam, không lý thuyết suông